大江南百货购物记

半醉仙

管中窥豹，可见一斑

大江南百货购物记

周末，我和老婆去大江南购物，逛了大半天，买了一大堆东西，由于购物超过498元，大江南还送了一个抱枕，可谓是满载而归，兴高采烈。正当出门时，被一个牛高马大的保安拦住检查小票。我和老婆还以为又有礼品相送，于是很配合把小票拿出来交给保安检查。保安看完之后说“没事，你们可以走了”。我们很纳闷，没事干嘛检查小票，这可是大江南头一次检查小票，更何况来去的人那么多，为何只检查我们的小票。禁不住疑惑，于是询问那个保安，而保安的回答是“最近二楼常遭盗窃，例行检查”。只要聪明人都知道言外之意了，其他人进出不检查，惟独检查我们，那就是说我们被列入盗窃嫌疑人的排查范畴，这是对我们人格的侮辱。后来，我们找到行政总监，行政总监代表大江南向我们道了歉，那个保安在总监的要求下也不得不向我们道歉，保安最终还是未意识到自己的错，而我们也无心多纠缠，便离去。
事情的经过很简单，但是足以看出大江南百货公司保安人员的素质，也折射出了大江南百货管理人员的管理水平。在这里我想起了一个小故事，古代有个秀才请客，大宴宾客的时间快到了，但是还有一部分宾客未到。这时，秀才很着急，自己念叨“该来的怎么还没来”，可是说者无意，听者有心啊！部分宾客听到后起身离去。这下秀才又急了，又说了一句“不该走的都走了”，话毕，剩余的宾客全走光了。这个故事告诉我们话不可乱说。
大江南百货的保安犯了一个严重错误，他检查购物者小票是例行公事，但是他的用语不正确，他的表述包含了隐意——被检查者有盗窃的可疑。不管保安当时是否认为我们有盗窃的可疑，至少他的行动和言语表达了这种隐意。保安的素质不高，可以谅解。但是保安例行检查是奉大江南百货之命，说明大江南百货公司是默认保安对顾客进行选择性检查的，而被选择的对象就是有盗窃可疑的。无凭无据随便怀疑人是一种不道德的行为。同时也说明管理人员根本没有把顾客第一放在首位，没有遵循商场的基本规律——顾客是上帝，一切为顾客着想。
大江南百货二楼频频出现盗窃事故，说明管理存在漏洞，安全存在隐患。大江南百货首先应该分析为何二楼会出现盗窃，并且应该详细调查发生盗窃的具体部位。然后针对存在的漏洞，拿出切实可行的方案。而不是选择性的排查，这种措施不但无利，而且有害。要是贼都能用眼睛看出来，那还要保安做什么，更何况保安只是主观判断选择性排查顾客，根本抓不到真正的贼。这样做的结果只有一个，那就是把商场与顾客对立起来，把部分顾客当贼看。这样的做法无疑是大海捞针、守株待兔，而这种欠成熟的防盗窃方案也能被大江南高层领导批准实施，我不得不质疑大江南决策者的管理水准。其实堵塞盗窃漏洞的措施有很多，例如加大人员的管理力度，在频频出现盗窃的要害部位加紧监管人手。加强硬件投入，多装几个摄相头，或者在顾客出入的地方增加红外线扫描报警仪等。但选择性的排查就带有很大的歧视了，顾客会认为只要被检查小票的都是被大江南百货列为盗窃嫌疑犯的对象，这是对顾客名誉的损害。
还有，工作人员的素质足以影响一个公司的文化。商场逛过不少，大大小小超市也去过很多，出乎意料的事也碰到过。记得去年在武汉洪山广场下面的武商量贩碰到过一件令我记忆犹新的事。我购完物正要出门，突然听到超市警报响了，当时一位保安很有礼貌的说“先生，请不要慌张，请检查是否有东西落在超市”，我随手摸了一下，原来是我寄存东西的挂件在报警，于是我立刻走到服务台领回了我寄存在超市的物品，随后离去。这位保安首先想到的是顾客是否有损失，所表现出的是对顾客的充分信任，而不是首先想到顾客是否偷了东西。要是都象大江南百货的保安带着有色眼睛看顾客，损害的不仅是顾客的声誉，更是公司的形象。
鄙人一不是官，二不是名人，被人当次贼也是一笑而过，无所谓。但是要是真是有身份地位的人被当小偷排查，估计远远不是把保安叫去赔个礼那么简单，大江南百货的声誉可就扫地了。本人无任何诋毁大江南百货之意，只是想把此案例写下来献给从事服务行业的管理者们作为改进服务的参考。如有冒犯之处，敬请原谅！

愤怒的宅男

不是改进而是很垃圾！正品在上面卖不动！贴牌的东西在上面横行霸道！水货、、、贴牌！

zxr1111

赤壁的商场确实需要改进，商场的管理也应该好好整顿整顿，这样对待顾客 是不行滴。。
楼主真是好人才。。

赤者

这么大的问题我建议楼主应该立即致电市长，强烈要求他关闭这乌七八黑的大江南，并将那个痴不打乖的保安处以极刑----这样你可解恨？！

茉莉

10，1回家去逛过，觉得那里服务不好

.◆Apple

保安也有保安的难处，只能说他用字不当，

刘雨潇

9# 刘雨潇  “勿以恶小而为之，勿以善小而不为”小错误足以让你犯下大错，亡羊补牢并不晚。不能因为赤壁地方小，就可以不讲文明，就可以不讲管理方法。我写帖子更多的是要他们改进，而不是说三道四。奶粉事件足以让 ...
半醉仙 发表于 2009-12-1 08:57

我只是欢迎你 以上假设具不成立 只是从个人角度 分析另一种事物的角度 认知事物本身 不负责为任何人开脱 我只是身负管理职 以礼待你而已 见你受了委屈 又写的不错 开解你而已 难不成我破口大骂你才满意？ 你又从哪里学的汉语看出来 我是为他们开脱了 烦请指明

摩的1

15# 十一
呵呵   形象犯罪~要注意自己的形象。

苦海无边

写得很好，希望赤壁的超市尽快提升管理水平。

chensir3

我也曾在东南沿海做过一段时间的管理，对于发生这样的事情，不一定是高管的授意，可能是保安错误领会了高管“加强管理”这一类话的的意图。当然高管也是有责任的，应加强企业文化，服务意识，沟通技巧等方面的培训。