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服务是满足他人需求的价值多赢的情感性劳动。服务的本质是人与人之间的文化的沟通、价值的确认、情感的互动、信任的确立。服务是企业之本，而文化是服务之根、服务之魂，是服务的最高境界。服务的竞争实质是文化的竞争，文化的经营是最高层次的经营。 最近，陪一朋友参观赤壁古战场,陆水湖和羊楼洞，在我滔滔不绝地介绍赤壁的三国文化和如何旅游兴市后，他谈到了早前到台湾观光回来的感受，谈及宝岛的服务，并从文化层面一一道来： 陪游的台湾朋友听我对台湾服务文化赞不绝口，忍不住问：“和你们大陆差很多吗？ ” 我想了想，努力地找恰当的词汇来分辨大陆和台湾服务文化的不同，避免陷入浮面的价值争议里。 “大陆——我们不做多余的事。”我说。 以零售业为例，当客人问有没有其他的款式、尺寸，大陆一般商店的服务员的答复会是“都摆出来了，架上没有就没有”。 台湾的服务员会先帮忙找一下，再用抱歉的语气说：“不好意思噢! 货品都在架上。如果你不赶时间，我们可以帮忙调货。” 又一例，台湾服务员和日本服务员一样，会把包好的购物袋拿到客人面前，而不是隔着收银柜台递交。我在东京购物时，店员甚至是把购物袋提到门口再交给客人。 餐饮业花招更多。有一家在台北开业的连锁餐厅，服务员接待客人时，会弯下身把湿纸巾包装袋利落地撕开递给客人使用。这家连锁店在大陆也设有分店，从店内设计到菜单，陆台两地大同小异。不同的是，大陆的店员不会弯下身帮客人点菜，但撕开纸巾包装这一动作更没有。 台湾服务业请客人填写意见卡时，在评分等级中竟出现“感动”这一形容词作为最佳的评分。在台湾的服务文化里，真正好的服务是要让客人感动的。大陆客人对好服务的最佳评语是“优／良／一般”，两地服务评分标准的思维是如此的不一样。 外来游客很容易为台湾近乎绚丽的服务文化感到惊艳。事实上，这些讨好的动作都是经过一套规范教育调教出来的。 台湾正在放暑假，便利店、餐馆多了许多工读生。这阵子外出，碰到实习的工读生的机会比平常多。排队付钱时，发现到便利店对工读生的培训一丝不苟，怎么收钱、怎么把收据交给客人，自有一套标准做法。原来店员两只手递交收据，把几张收据钉起来，确保不遗失都是被调教出来的细心。至于把热饮料送到客人手上时，“小心烫噢”的叮咛，是后辈跟在前辈后面有样学样。 上个世纪，当欧美开始追捧日本的流行玩意时，英国人对日本流行玩意有一针见血的观察。日本许多的设计玩意，都非生活的必需品，但少了它们就少了趣味，因此令人爱不释手。 台式贴心服务就像是日本的设计玩意，它非关键必要，但有了它，生活变得富有玩味，你便不想失去它。 在比较大陆和台湾的服务文化时，我特别要说明，不是大陆人不比台湾人贴心，而是大陆的企业文化、消费文化一直没有把贴心当作卖点。大陆消费者在意贴心服务吗？从我们到台湾旅行时为当地的服务文化倾倒，答案不言而喻。 问题的重点是，为什么我们的服务文化并不以贴心为卖点？ 台湾企业对于台式贴心服务一直是很有意识地在经营着，并认为这是台湾服务业的特色和优势。进军中国大陆的台企发现，大陆也在学习模仿“台式贴心服务”，并开始担心“贴心服务”日后不再是台湾特有的优势。 国贸局、外贸协会与中华征信日前举办了“2011两岸台商品牌论坛”，邀集了进军大陆的台湾企业开讲。台湾连锁餐饮店85度C品牌总监钟静如在论坛上讲话时指出，“台式贴心服务”，大陆餐饮服务业正急起直追，学习模仿很快，呼吁台商要有蓝海策略。她列举了大陆火锅连锁店海底捞为例，该店的服务生会递纸巾给客人擦眼镜，认为这种“台式贴心服务”，大陆业者学习得非常快。 大陆超强的学习或模仿能力并不是新闻。倒是大陆餐饮业也看到台式贴心服务的市场，让人联想到大陆消费形态的转变。而台商意识到“贴心服务”容易被学习模仿，再次地提醒了我们，贴心服务是可以被调教出来的，并非“只此一家，别无分店”。 听完朋友的感受，我深受教育，愿与大家分享，旅游兴市的赤壁能从中悟出点什么？ | 
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发表于 2011-7-31 11:44
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楼主|
发表于 2011-7-31 11:49
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狗仔卡
