用赔案和数字说话-----新华保险客户服务新名片 - 赤壁论坛

回顾2012年，7.21北京特大暴雨灾害、湖北咸宁京港澳高速路段特大伤亡车祸、河南农民工李国喜舍身勇救落水者……在这些牵动人心的灾害事故和社会事件中，新华保险通过更快、更易、更关怀的理赔服务，让人们在悲痛之余感到了一些温暖和安慰。近日，新华保险连续第8年公布公司年十大理赔案例，再次用赔案和数字印证了一个保险企业对客户的承诺和社会担当。

当前保险消费者对客户服务的关注度极高，理赔服务水平已成为保险业竞争的焦点。同时，作为一种特殊服务，保险理赔对于大部分消费者来说还是陌生而模糊的。如何让公众切实感受到保险的价值、提升保险意识和理赔认知水平？新华保险想到了用赔案“说话”，通过一个个真实发生的典型赔案，传递以“客户为中心”的战略理念和人性关爱的服务内涵，促行业企业形象提升。

2012年5月5日周六下午，赤壁市中伙铺镇南山寺村的客户魏先生，在木材碎片厂粉碎草料过程中，突然发生事故当场身故。新华保险咸宁理赔人员当时接到消息，立即行动开展回访，快速前往客户家中走访慰问。而据了解魏先生一个月前, 才在赤壁支公司为自己投保了吉祥至尊保险保额5万元。

新华保险理赔咸宁人员来到客户家中走访慰问，看望家属，即协助办理索赔手续。正当查勘人员紧张忙碌之后，赤壁市GA局刑侦大队、中伙铺镇派出所GA人员接到报案后也来到现场勘察，进行事故勘验和法医鉴定，赤壁市GA局对新华保险公司查勘人员敬业与快速行动深感惊讶。客户虽然突遭事故不幸身故，但新华查勘响应快，获悉事故后半个多小时即上门慰问回访服务，给了客户家属莫大安慰，客户邻居和街坊得知新华保险公司前来走访慰问，深表称赞，快速查勘行动也赢得家属的理解和认可。

6月12日，客户家属提出索赔申请，新华保险公司开通绿色通道，立即审批结案，6月15日将理赔金100000元送到受益人魏先生妻子手上。魏先生哥哥不久前病故，留下2个未成年孩子，自己也有2个尚未成年的孩子，年迈的母亲，体弱多病的妻子，高度近视的姐姐，守寡的弟媳，新华保险的关爱，温暖了这一家人。7月12日，咸宁理赔人员又来到他们家中，看望家属，送来米、油、牛奶等物品，缓解客户家属生活困难，送关怀送真情。

此次公布的十大理赔案例既包括了北京特大暴雨、山西火锅城爆炸、河南农民工舍己救人等年度社会热点新闻，新华理赔在其中体现了保险在社会保障、灾害救助方面履行的责任；也有广东、江苏、湖北咸宁等新华理赔人在履行完理赔责任后，面对客户残缺的家庭，践行理赔公益关怀，延续爱与希望的无私身影；更有为客户寻找赔付理由预付保险金等雪中送炭的感人画面。这些生动的案例向保险消费者传递了保险的价值。

此外，新华保险还通过理赔大讲堂的形式积极开展理赔知识普及教育，2005年至今，已举办了2万余场理赔公益讲座，覆盖听众百余万人次。

2012年，新华保险在理赔服务领域亮点频出，凭借一系列特色理赔服务成为行业标杆，以实际行动推动业务发展从渠道需求驱动向客户需求驱动的转化。

程序繁琐、赔付不及时是导致保险消费者形成“投保易、理赔难”认知的重要原因。新华保险从保险消费者关心处着力，提出“更快、更易、更关怀”的理赔服务理念。

家住赤壁市茶庵岭镇小湖岭村客户江先生，2010年7月20日工行赤壁西湖支行柜面，经过银行柜面工作人员介绍推荐，最终为自己选择投保了新华保险红双喜新C款保险26630元，期交保费5000元。

接到客户不幸发生事故消息，新华保险理赔人员马上回访慰问家属，告知办理索赔的资料单证。2012年11月17日周六咸宁理赔人员收到被保险人江晓春先生身故受益人江雪锋的索赔申请，11月19日周一上午9点立即予以签收报审，申请开通理赔绿色服务通道，仅仅约一小时，不到10点新华保险公司既予以审核审批结案处理完成，向受益人江先生家属快速办理完毕了意外身故保险金32728.3元。

新华保险快速、高效的理赔服务，一小时审批结案完成，抚慰了江先生家人不幸失去亲人的阴影与悲伤，新华人将长期一贯的不懈追求，以给新华客户提供“更快更易更关怀”的理赔服务为荣！新华保险积极主动、迅捷全面的理赔服务深深感动了顾先生家人。

40%的理赔1小时简易结案、52%的理赔时效不超过3天、8%的复杂疑难理赔确保不超过30天，新华保险行业领先的理赔服务执行力，离不开后台流程和技术的支撑。2012年，新华保险在理赔服务方面持续加大技术应用领域的投入，提升理赔服务效率，优化理赔服务体验。如通过3G移动理赔技术，进一步缩短了理赔时限，从理赔员上门到汇款到账最快仅需27分钟。截至1-3月份，新华保险咸宁中支已经完成11例移动3G理赔服务，新华保险咸宁中支理赔人员还将为更多需要的客户提供3G移动理赔服务。

特别是近期，新华保险重磅推出了“权益通”手机客户端。客户只需要通过二维码软件拍下二维码（从新华保险柜面宣传彩页中即可获取）进行下载并拷贝到手机进行安装即可。这也是新华保险在继客户服务、电话查询、网站查询之后推出的更便捷和快速的服务方式。

2012年正值新华保险成功实现A+H股同步上市的元年，新华保险坚持“以客户为中心”的经营理念，开启MOT管理、运营创新、流程精益6西格玛、全国共享中心区域布局等工作，全面增强转型的力度，深入打造理赔服务品牌，公司成立迄今已经为约2600万名个人寿险客户提供人寿保险、健康保险、人身意外保险及养老保险服务。截至2012年11月份，新华保险累计为200余万名客户提供理赔服务，累计给付金额约88亿元。此外，2012年新华保险还历时三个月，抽调总、分公司核赔骨干深入34家分公司的58家中支公司，开展了星级理赔服务复检工作，确保业内首创的“理赔服务星级评定管理体系”保持较高水准，让客户享受到更优质、更高效、更人性化的服务。