员工行为规范

贺文涛forever · 发表于 2014-1-2 16:26

员工行为规范

公司员工作为公司形象及项目品牌形象的代表，需要建立一套完整的礼仪规范，所谓礼仪规范，就是一言一行、一举一动都要有一定的尺度，一定的分寸，最终为客户创造一个“宾至如归”的感觉，并达到宣传和提升公司形象和项目形象的目的。

仪态

员工在工作环境中应保持得体、优雅的姿势和动作。

（1）站姿：所有必须以站姿工作的人员，其正确的站立姿势应是：双脚与两肩同宽自然垂直分开（体重均落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方，挺胸、收腹）。会见客户或出席仪式的站立场合，不宜歪斜站立，腿脚晃动，在长辈和上级面前不得把手交叉抱在胸前。

（2）坐姿：所有以坐姿工作的人员，必须坐姿端正。不宜翘二郎腿，不允许将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。

（3）工作时间，身体不得东倒西歪，前倾后仰，不得伸懒腰、驼背、耸肩、背手。

（4）双手不宜叉腰、交叉胸前、插入衣裤内。

（5）工作场合不宜二人勾肩搭背、挽手而行，与客人相遇应靠边而走，不得从二人中间穿行或抢行。与客户同时进、出电梯，应让客户后进、先出电梯，并协助操作电梯门开关。

（6）不宜用手指或笔杆指客人和为人指示方向。向顾客介绍产品或看资料时应将手掌心向上，如果指出细小之处应用食指同时手掌仍然向上。如果为顾客拿物品一定要双手递上。

仪表

员工必须仪表端庄、得体、整洁。

（1）体、面部、手部必须清洁，保持良好的个人卫生。

（2）上班前不能喝酒，不吃异味食物或喝酒以保证口腔清洁。

（3）头发要保持清洁、整齐，男员工头发不宜过长，不准烫发；留长发的女员工上班时间应将头发束扎或盘起来，不宜披散头发。

（4）女员工上班可以着淡妆，给人以清洁健康、礼貌得体的印象。工作时间不宜使用香味浓烈的香水。不宜佩带任何与工作场合无关、夸张的饰物，指甲经常修剪，不宜太长，女员工不宜涂颜色鲜艳的指甲油。

服装

工作场所应按要求穿工装，工装应干净、整齐、笔挺，佩带胸卡。

（1）钮扣要扣好，穿西装制服时，不论男、女第一颗钮扣应扣上。不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。

（2）工装外衣衣袖、衣领处、衬衣领口，不宜显露个人内里衣物，工装外不得显露个人物品。

（3）不得当众整理个人衣物。（女员工化妆请到洗手间）

（4）皮鞋应保持清洁。（特别应注意鞋跟保持清洁）

（5）上班时间不允许穿白袜子、运动鞋/服、牛仔裤等。

（6）男员工着工装/西装时，建议穿黑色正装皮鞋，不宜穿休闲款皮鞋搭配西装；女员工上班时间不宜穿松糕鞋或休闲款皮鞋，夏天不得穿拖鞋上班。

接待

接待客户时应礼貌、大方、热情、主动、微笑服务

（1）顾客来时要问好，注意讲“欢迎您的光临”，顾客走时。注意讲“欢迎再次光临”或者“感谢您的光临”。

（2）规范接待用语，例：您好！欢迎您光临XX连锁店，我是XXX，请问您有什么需求/请问您需要办理什么业务/请问能为您做点什么？

（3）在工作场所保持良好的精神状态，有客户来访时，应立即起身接待。面对顾客应表现热情、亲切、真实、友好。

（4）来访的客人很多时，应按顺序接待，并致谦说明。应谨记客户的姓名，以示尊重。

（5）和顾客交谈时应该眼望对方，点头称是予以回应，不要随意打断客户的谈话。

（6）工作场所不宜哼歌曲、吹口哨、不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱放物品，咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。

（7）上班时间不允许在接待现场或者客户面前吸烟、吃东西、读无关业务的报刊杂志。

（8）顾客和你在讲话时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。

（9）在为顾客服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张、和恐惧的表情。

（10）在工作、打电话或与顾客交谈时，如有其他客户走近，应立即示意，以表示你已注意到他（她）的来临，不得无所表示，等客人先开口。

（11）与客户握手时用普通站姿，目视对方眼睛，上身微向前倾，不宜过分弯腰低头，要热情大方。

（12）说话声调要自然、清晰、柔和、亲切，声量不要过高，亦不要过低，以免顾客听不太清楚。不要急功近利，要给顾客一种“置业顾问”的形象。

（13）不准讲粗言、使用蔑视和侮辱性的语言。

（14）不宜模仿他人的语言和语调谈话。

（15）不讲过分的玩笑

（16）说话要注意艺术，多用敬语。

（17）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。

（18）要注意称呼顾客姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”“女士”。

（19）任何时候不准讲“喂”或说“不知道”。可将“不知道”改为“我先问一下”

（20）暂时离开面对的客人，一律讲“请稍候”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等啦”。不得一言不发就开始服务。

（21）当为顾客完成一项服务后应主动询问是否还有其他事要帮助。

（22）谈及其他楼盘或其他人时，千万不要诋毁别人。

打、接电话的礼仪

（1）所有来电，务必在三响之内接答。

（2）接电话先问好、报单位“你好，顺驰”然后讲“请问能帮您什么忙？”，不宜在开始时使用“喂”、“哎”等语气词。

（3）对方讲话应认真听，必要时要作好记录，通话要点要问清楚，然后向对方复述一遍。

（4）对于自己不能处理的电话，应及时将电话转交给能处理的人，或记录电话内容，待处理后回复。

（5）结束时待对方挂断之后，方可挂线，不可先于对方挂线。

（6）通话时要简明扼要，不要在电话中长时间聊天。

（7）给对方打手机时，请先询问对方现在接电话是否方便，并且征询是否可以有座机转接，不宜长时间占用对方电话。

介绍和被介绍的礼仪

（1）直接见面介绍时，应先把级别低者介绍给级别高者，把年轻的介绍给年长的，把本公司的人介绍给别公司的人。

（2）把一人介绍给多人时，应先介绍给其中地位最高的。

（3）男女间的介绍，应先把男性介绍给女性。当年龄、级别差别大时，也可先把年轻女性介绍给男性。

握手的礼仪

握手的时机：

（1）当你被介绍给某人以及跟别人道别时，特别是当你与你的客户道别时。

（2）当客户或其他来访者进入你的办公室时。

（3）走进某个会场并被介绍给与会者时

（4）会议结束后相互道别以及重申已达成的协议时

（5）你觉得有必要握手时，你会慢慢培养起这种感觉的

握手的技巧：

（1）自报姓名并伸出你的手，在多数场合，职位高的人应该先伸出手，若他（她）没有这样做，你就应先伸手。

（2）伸出手时稍带角度，且拇指向上，双方虎口应相互接触。

（3）握手要坚定有力，但绝非要捏断别人的手。停留3-5秒即可，然后松开。

名片的接受与保管

（1）名片应先递给长辈或上级。

（2）递出自己的名片时。应把文字向着对方，双手递出，一边递交一边说出自己的姓名。

（3）接对方名片时，双手接过，并马上浏览，正确记住对方的姓名和职务，将名片收好，如遇对方姓名中有难认文字，应马上询问清楚。

（4）你的名片外观应保持完好，不要破损或折叠。

（5）对收到的名片要妥善保管，以便检索，不得随意丢弃。

正确使用公司的办公用品和设备

（1）公司物品应妥善使用、保管。

（2）及时清理、整理帐簿、文件，及时清理工作台上的物品保持工作台清洁、整齐。工作台不宜摆放私人物品。

其他

爱护公司财产、设施、设备，节约办公用品及水电。保持良好的工作环境，上班前应做好个人办公区的清洁卫生，定期大扫除，下班前关好水、电、门、窗及各部门办公设备。

行为规范